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connect Hotlinetest: Vodafone Hotline erreicht wieder Spitzenplatz

Vodafone erreicht zum siebten Mal einen Platz an der Spitze, der Mobilfunknetzbetreiber überzeugte auch in diesem Jahr beim connect Hotlinetest. Als einzige Anbieter erhielt Vodafone die Note “gut”. Nachfolgend platzierten sich Telekom, O2, Base sowie Discount-Anbieter inkl. Telekom Tochter congstar. Bewertet wurden im connect-Test die Erreichbarkeit, Qualität und Gesprächsführung.

Fachzeitschrift connect testet 2012 wieder die Qualität der Hotlines im Bereich Mobilfunk

Der regelmäßig stattfindende Qualitätstest der Zeitschrift connect lässt Mobilfunkanbieter zum Teil wirklich alt aussehen, denn außer dem erneuten Testsieger Vodafone wurde kein einziger Anbieter mit dem Urteil “gut” bewertet. Insgesamt konnten die verschiedenen Mobilfunkdienstleister 100 Punkte erreichen, bewertet wurde in den Kategorien: Qualität, Erreichbarkeit und Gesprächsführung mit unterschiedlichen Gewichtungen: Die Antwortqualität wurde mit 60 % gewichtet, die Wartezeit mit 13,3 Prozent. Die Erfassung des Kundenanliegens wurde mit 13,3 % zur Gesamtnote gezählt, ebenfalls wurde die Freundlichkeit und Vollumfänglichkeit der Beratung mit 13,3 Prozent zur Bewertung hinzu gezogen. Der Test wurde von connect in Auftrag gegeben und von Mitarbeitern des buw Qualitätsmanagements durchgeführt. Den Netzbetreibern wurden hierzu innerhalb mehrerer Wochen zu unterschiedlichen Uhrzeiten drei Mal mit 10 verschiedenen Fragestellungen konfrontiert. Per E-Mail wurden ebenfalls 10 Fragen an die Netzbetreiber gesendet. Da die Discounter-Mobilfunkanbieter ein weniger großes technisches und servicereiches Angebot auf dem Markt vertreten wurden die Fragen hier natürlich angepasst und auf 15 Anrufe und 10 E-Mails begrenzt.

Smartphones und Tarife bei: > Telekom / > Vodafone / > O2 / > Base

connect Hotlinetest: Vodafone Hotline erreicht wieder Spitzenplatz

Ergebnisse des Hotlines Tests von connect: Vodafone, Telekom und O2 bilden neue Spitze

In der Gesamtbewertung vergab die connect 1 x “gut” (Vodafone),  die restlichen Bewertungen beliefen sich auf die Noten “befriedigend” und “ausreichend”. Also besteht nach wie vor Verbesserungsbedarf beim Mobilfunk-Kundenservice. Von den insgesamt möglichen 100 Punkten erreichten die Anbieter folgende Gesamtergebnisse der Netzbetreiber:

  • Vodafone 84 Punkte / gut: kompetente Agents und kostenfreie Hotline, Kunden werden zügig an den Berater weitergeleitet und erhalten fundierte Antworten vom geschulten Personal. Beim E-Mail Kontakt mit durchschnittlicher Antwortzeit von 8 Std. einziger Anbieter mit voller Punktzahl.
  • Telekom 72 Punkte / befriedigend: vom Handy aus kostenfreier Kundenservice mit sehr guter Erreichbarkeit und überzeugender Qualität. Beim E-Mail Service folgte bei durchschnittlicher Bearbeitungszeit von 13,1 Stunden nur eine mäßige Qualität der erhaltenen Antworten.
  • O2 70 Punkte / befriedigend: Die Erreichbarkeit und auch die Gesprächsführung des Service-Personals konnten überzeugen, dennoch waren inhaltliche Fehler und der ziemlich mangelhafte E-Mail Service ein Grund für das Abrutschen auf den dritten Platz bei der connect Bewertung.
  • Base 69 Punkte / befriedigend: Knapp hinter O2 erreicht Base keinen Treppchenplatz mehr, hier lag die Erreichbarkeit sehr weit hinten und die Qualität der Aussagen war nur befriedigend. Der E-Mail Service schnitt nicht besser ab und konnte daher keine Verbesserung herbeiführen.

Die Ergebnisse der Mobilfunkdiscounter lagen insgesamt immer etwas schlechter als die der jeweiligen Netzbetreiber wie Telekom, O2 oder E-Plus. Die bestätigt auch der Director buw Consulting Torsten Marlheinecke gegenüber connect. So erreichten alle 6 getesteten Anbieter lediglich Bewertungen zwischen befriedigend (3) und ausreichend (4). Hier nachfolgend die Ergebnisse der besten 3 Mobilfunk-Discounter im connect Hotlinetest 2012:

  • Maxxim 70 Punkte / befriedigend: Die Erreichbarkeit des Kundeservice war gut, ebenfalls die persönliche Gesprächsführung und Qualität der Aussagen. Lediglich bei der Erfassung des Kundenanliegens kam es zur Bewertung ungenügend und daher zur Gesamtnote “3”.
  • Simyo 67 Punkte / befriedigend: Die Tochter der E-Plus-Gruppe brachte es beim Punkt Gesprächsführung auf eine “sehr gut” Bewertung, allerdings war die Wartezeit unangemessen lang und auch hier das Verständnis für das wahre Kundenanliegen nicht gut genug.
  • congstar 61 Punkte / ausreichend: Überzeugend im Preis aber leider nicht ausreichend beim Kundenservice, ein Mitarbeiter in der Hotline war nicht besonders schnell zu erreichen, die dann folgenden Aussagen wieder nur “befriedigend”. Gut war aber auch hier die Gesprächsführung.

Smartphones und Tarife bei: > Telekom / > Vodafone / > O2 / > Base

connect mahnt die Mobilfunk-Anbieter zur Verbesserung der Qualität und Erreichbarkeit

Dass nicht jeder den ersten Platz erreichen kann liegt in der Natur der Sache, dennoch wären Verbesserungen besonders im Bereich der Qualität und Bedarfsermittlung zwingend notwendig. connect-Redakteurin Josefine Milosevic kommentiert dies vollkommen richtig, dass auf einem immer komplexeren Markt die Beratung und der direkte Kundenkontakt ein wichtiges Kriterium bei der Entscheidung für einen Anbieter sind. Gut geschultes Personal, welches sich nicht nur bei Geräten und Tarifen auskennt, sondern auch eine gute Gesprächsführung und Bedarfsermittlung sicherstellen kann, das muss das Ziel eines jeden Mobilfunkanbieters sein. Wer also auf Nummer sicher gehen möchte, sollte sich für einen Anbieter entscheiden, der nicht nur die günstigsten Preise, sondern auch  im connect-Test nicht allzu schlecht abgeschnitten hat.

Smartphones und Tarife bei: > Telekom / > Vodafone / > O2 / > Base

2012-04-14T12:20:11+00:00 / 2016-09-16T04:10:47+00:00 / Allgemein (Beratung)
Letztes Update dieser Seite: 16. September 2016